訪問介護で実際に起きたクレームトラブル！クレームの事例と正しい対処方法をご紹介します！

訪問介護で直面する「クレーマー」とは

訪問介護でよく見かけるクレーマーは、こんな人です。

• 理不尽な言いがかりをつける利用者
• 物を投げつけたり、怒鳴る利用者
• 理不尽な要求や意見をするご家族

理不尽な言いがかりだけでなく物を投げつけるなどの暴力的な利用者やご家族も存在します。

「クレーマー」とは、商品の欠陥や従業員の対応の仕方などについて、しつこく苦情を言う人のことを言います。

訪問介護ではヘルパーとの信頼が築けていない不安からクレーマーに発展するケースも多いため、一概に利用者、ご家族の言い分が間違っていると否定してはいけません。

【実際にあったトラブル】①ご家族の方からの苦情

利用者本人がとても温厚な人で、ヘルパーとの関係が良好な場合でも、そのご家族や親族がクレーマーだというケースはよくあります。

ご家族から突然クレームを受けた時は、冷静になってその話を聞くようにしましょう。

ご家族からの理不尽なクレーム事例

ご家族の場合、仕事や私生活での人付き合いのストレスをクレームとしてヘルパーに八つ当たりするケースがあります。

ご家族がクレーマーであることで利用者が訪問介護事業所から嫌煙されてしまう事態にも。

「ここに置いてあったお金をヘルパーに盗まれた。」

「この前ヘルパーが帰った後トイレットペーパーが減っていた。」

「母の足に小さな引っかき傷があった。ヘルパーの虐待だ。」

金銭や物品の盗難は録画映像がない限り、その場で証拠を出すことができません。

また、利用者の排泄介助時にトイレットペーパーを使用すれば、減るのは当たり前のことです。

小さな傷においては利用者本人がかゆくて掻いてしまった可能性もあります。

事実確認が難しい文句を執拗に言うご家族がいるのも事実です。

【実際にあったトラブル】②利用者本人からの執拗な苦情

利用者からのクレームには、認知症による記憶や見当識の障害で「見知らぬ人が家に上がり込んできた！」とパニックになるケースがあります。

記憶障害や暴力行為など、認知症の症状によりヘルパーを傷つけてしまうケースもあります。

利用者からクレームを受けた時は、冷静に距離を置くべきかを判断しましょう。

ミスを見つけて執拗に文句を言う利用者のクレーム事例

訪問介護の利用者は人の行動をとても細かく観察していることが多いです。

そのため、細かいミスを見つけてはヘルパーの人格を否定する発言をすることも。

「今何したの？こんなことするなんてあなたは人じゃないわ。」

「なんでこんな簡単なこともできないの？あなたは本当にグズね。」

「あなたなんて来てほしくない。別の介護士さんに来てもらいたいわ。」

このように、一見モラハラと思うようなひどい言葉を浴びせる利用者もいます。

指摘内容に気を付けても、いくら改善しても効果がないケースが大半です。

【実際にあったトラブル】③利用者からの危険行為

ヘルパーの態度が気に入らないからと、物を投げつけたり怒鳴る人もいます。

カッとなって手が出てしまう人は認知症の有無や年齢問わず一定数存在します。

そのようなケースに遭遇した場合は逃げることを優先し、事業所へ速やかに報告しましょう。

物を投げつけたり怒鳴ったりする利用者のクレーム事例

・ヘルパーが挨拶をし、預かっていた鍵で扉を開けた瞬間、「この泥棒！」という怒声と共に陶器製のマグカップを投げつけられた。

・ヘルパーの滞在訪問中、穏やかに新聞を読んでいたが、急に立ち上がって「いつになったら飯を作るんだ！」と怒鳴り、新聞でヘルパーの背中を叩いた。

ヘルパーが何もしていなくてもいきなり暴力をふるう人もいます。

とても危険で悪質ですが、加害者が認知症の場合にはクレーマーとは言えません。

訪問介護事業所は要注意人物として、契約を見直す必要があります。

クレームが発生するときの利用者・ご家族の心理とは

訪問介護でクレームが発生する理由として、利用者・ご家族がヘルパーへの不信感から心理的ストレスを抱えているという場合が多いです。

クレームが発生するときの利用者・ご家族の心理として、ヘルパーや訪問介護事業所に話を聞いてもらえないことがきっかけとなることを理解しましょう。

クレームが発生する原因となる訪問介護事業所の対応

クレームが発生する原因として、訪問介護事業所の対応の悪さが挙げられます。

・利用者、ご家族の意見、要望を全て無視する

・利用者、ご家族の意見を何でもクレームとして扱ってしまう

利用者、ご家族は「訪問介護員がコロコロ変わる」「事業所の都合で自分の希望日にヘルパーに来てもらえない」といった不満を感じ、サービス改善を求めて介護事業所へ相談を行います。

しかし、事業所からは「こちらにも都合がある」の一点張りで、意見を跳ねのけられてしまい、不満に不満が重なってしまった。

そして、そのような意見、要望を伝えるたびに「そんなのクレームだ」「文句があるならうちのサービスを利用するな！」と意見を跳ねのけるだけでなく、全否定されてしまった。

そのような介護事業所の対応の悪さが利用者やご家族をクレーマーへと変えてしまいます。

何でもクレームと決めつける訪問介護職員や事業所は成長の機会を失うだけ。

今一度、しっかり顧客の意見を取り入れられる事業へ改めましょう。

困難事例の中でも対応が難しい「ハラスメント問題」

訪問介護でクレーマーに遭遇してしまい、もし相手の言いなりになってしまった場合。

変な噂を流されたり、理不尽な言いがかりがエスカレート。

ヘルパーが精神的に追い込まれて退職を選んでしまうことになりかねません。

ヘルパーのハラスメント問題について、正しい対処法をご紹介します。

• １人で抱え込まず、事業所に相談する
  １人では利用者やご家族の要望が理不尽なのか正当なのか判断がつかない、対処法が分からない時は上司やケアマネジャーに相談しましょう。
  
• 怪我を負った場合は診断書の用意を
  利用者やご家族に物を投げつけられたり暴力を振るわれた場合、診断書の用意が必要です。
  暴力行為は暴行罪や傷害罪に該当します。怪我を負った時は利用者宅からすみやかに事業所に戻り、事情を伝えて病院に行きましょう。

また、介護現場における利用者・ご家族からのハラスメントについて、「法律相談窓口」や

「職員向け電話相談窓口」を設置している地域もあります。

困った時は近くにそういった窓口がないか、調べることをオススメします。

実際に困難事例に遭遇したらどう対処したらいいのか

ヘルパーや訪問介護事業所が利用者やご家族からクレームを受けた場合。

その対応で注意するべき点について、５つご紹介します。

1. １人で対応しない
   １人でクレーム対応すると、とっさの時に助けてくれる人がいないため、相手の要求に抗えず、クレームがエスカレートしてしまいます。
   無理をせず、事業所の上司やケアマネジャーに相談しましょう。
   
2. 話を聞く時は近くに物を置かない
   クレーマーには、話をしているうちにヒートアップして物を投げつける人がいます。身を守るためにも、話し合いでは近くに尖ったものや重いものを置かないようにしましょう
   
3. 話を聞く時は密室を避ける
   密室で話し合いを行うと、クレーマーが言いたい放題になる可能性が高まります。
   上司が同席する訪問介護事業所内や人の多いカフェなどで話し合うことをオススメします。
   
4. あらかじめ録音しておく
   録音は、「言った・言っていない問題」やヘルパーへの脅し、暴言の証拠になります。
   
5. 必要であれば弁護士対応へ切り替える
   「お詫びとして無料サービスを提供してほしい」「週に３回の直接面談をしてほしい」
   このような要求があった場合、弁護士へ相談することで解決しやすくなります。
   「はい。分かりました」と素直に聞き入れず、必要に応じて弁護士に頼りましょう。

利用者・ご家族としっかりと信頼関係を築くことで不要なトラブルを回避する

ヘルパーや訪問介護事業所に対して理不尽な言いがかりをつけ、暴力をふるう人もいます。

訪問介護ではヘルパー１人で訪問業務を行うため、こういった時の対処は介護施設や他の業種に比べ、正しい判断がしにくいことが難点です。

しかし、全ての人がクレーマーではありませんし、その人が本当に改善を求めて意見や要望を言っているケースもあります。

全てをクレーマーと見なして判断してしまうと、信頼関係を損ねてしまいます。

訪問介護では人との関わりがとても大切です。

利用者・ご家族との信頼関係を大事にしながら、クレームトラブルを回避していきましょう。

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