目標設定が大事!介護におけるコミュニケーション力アップの秘訣

介護におけるコミュニケーションとは

「コミュニケーションが大切」。自明のこととして言われていますが、具体的にどうして必要なのか考える機会って、少ないですよね。介護現場におけるコミュニケーションには「利用者との信頼感の構築」や、「職員間でのチームケアを円滑にする」という目的があります。対利用者であれば、生活の大部分をともに過ごすため、「この人なら安心してお願いできる」と思ってもらえるようなコミュニケーションが取れると、互いにとって良い時間を過ごすことができます。対職員であれば、コミュニケーションがとれている関係であるほど、良いケアを提供できます。良い職場環境は、自身のQOL(生活の質)を向上させます。

介護でのコミュニケーションの基本

介護職として、コミュニケーションの基本である「傾聴」「受容」「共感」の3つの施設について解説します。

「傾聴」…傾聴とは、話す「聴く」ことに集中しさえぎらずに相手の話を聞き切ることを言います。話を聞いていると、だんだんと自分も話したくなってきてしまうと思うのですが、相手の話したい気持ちを満たし、意図を深く読み取ろうとする姿勢が重要です。そうすると、相手も「この人は自分の話をよく聞いて理解しようとしてくれている」と安心感を持ちます。

「受容」…年齢が離れている老人を相手にした際、自身の価値観と異なる発言が時にはあるかと思います。また、価値観が違えば同世代であっても賛成できない意見を聞くことがあるかもしれません。そんな時、自分がどう考えるかは置いておき、「あなたはそう思うのですね」と、相手の考えを受け止める姿勢を「受容」と言います。

「共感」…共感とは、相手が話してくれた内容に対し、相手の立場になったように感じ、同じ気持ちを追体験することです。ここで注意が必要なのは、「分かる」という言葉です。理解できる、という趣旨の言葉ですが、あまり安易に使うと「本当には分からないくせに」「簡単に分かるなんて言わないで欲しい」と思われてしまうことも。相手が、「悲しかった」と言ったら、「〇〇〇なことがあって、悲しかったのですね」と繰り返すように話すコミュニケーションをすると、言葉に過不足なく会話を続けることができます。

これらは、利用者だけでなく利用者の家族、職員同士に対しても同じことが言えます。家族は日々介護の負担に感じ悩みを抱えています。専門職に相談することで、解決までできずとも、安心感を得られる時間を過ごすこともできます。「傾聴」「受容」「共感」を大切に、コミュニケーションしましょう。

相手の話を否定せず「聴く」ことの大切さ

相手の話を否定せずに聴くことは、時に難しさが伴います。例えば、認知症を患った高齢者は、認知機能の低下により現実と異なる話をする場合があります。そんな時、その方にとっては現実に起きていることを否定してしまうと、その方は心を開くことがなくなってしまいます。驚いて怒ったり、悲しんでしまったりすることもあるでしょう。まずは否定せず、その方がいる世界に、共にいることが大切です。

非言語コミュニケーションの活用も大切に!

非言語コミュニケーションとして手振り身振りを付けて会話をすると、相手に感情の豊かさが伝わりやすくなります。特に昨今は感染症対策でマスクをしているため、顔の大部分が隠れている状況です。非言語コミュニケーションを活用し、伝わりやすさを意識して行動しましょう。
また、失語症の疾患を持った方にとっては、非言語コミュニケーションをどれだけ読み取ってもらえるかは死活問題です。言葉にできない思いをどれだけ想像できるかは、介護職として重要な素質となるので、目の前の方の願いや困りごとは何か思いをはせる姿勢をいつも忘れないようにしましょう。

どんな目標を立ててコミュニケーションを図るか

介護職としての経験年数に合った具体的な目標を立てることが重要です。また、目標を達成できたかが分かるような内容にしておくと、適切な振り返りができます。特に、現場で本格的に働く前の実習では、どういった要素を意識すべきなのか認識すると、先輩のコミュニケーションから学ぶことができ、効果的です。

まず、初任者は自身がしたケアを正しく記録できることが重要です。介護現場は他職種連携が重要なため、利用者の状況、ケアの内容をしっかりと記録に残します。その際、分かりやすいように端的に表現しましょう。利用者ごとの特徴を把握していきます。介護の仕事は資格を取らなくても就くことができますが、「介護職員初任者研修」を受講すると、コミュニケーションについて体系的に学ぶことができます。

職場に慣れてきたら、同僚とのコミュニケーションを円滑に行い、業務が滞りなく進むよう働きかけましょう。困っている同僚や後輩がいれば、声をかけてケア方法の助言を行います。必要時にはケアカンファレンスを開き、ケア方法の検討を行います。利用者ごとの特徴を踏まえ、個々に合ったコミュニケーションをとっていきます。介護職員初任者研修を受講済であれば、「実務者研修」「認知症介護実践者研修」の受講がオススメです。特に実務者研修は、「介護福祉士」受験資格でもあるため、確かな知識を身に付けたい方にピッタリです。

介護職員同士でのコミュニケーション

介護職員同士のコミュニケーションでは、「他の職員の悪口を言わない」「噂話をしない」ことが大切です。施設内では、職員同士の仲の良さが施設の雰囲気づくりに大きく寄与しています。様々なバックグラウンドを持った、幅広い年代の職員がともに勤務していると、気が合う・合わないがどうしてもでてきます。人間関係が悪くなると、職務上の連携が取りにくくなり、自己の一歩手前であるヒヤリハットや、最悪の場合事故に繋がります。そうした雰囲気の悪さの矛先は、弱者である利用者に向いてしまい、虐待へも繋がってしまいます。
コミュニケーションが上手く取れない場合、ある程度働きかけをし、改善できない場合は管理職に相談し、間に入ってもらうと良いでしょう。他の職員の視点を得ることで、難しいと思っていた人とのコミュニケーション方法を見直す機会になります。

チームケアで必要なコミュニケーションについて

チームケアでのコミュニケーションで必要なのは、「正しく・分かりやすく伝えること」です。利用者の生活を24時間支えるために、多くの介護職がチームで関わっています。心身の状態や介助方法などについて、次の人に引継ぎをし、円滑な連携が求められます。そんな時、誰にでも正しく、分かりやすく伝えるコミュニケーション力が大切です。引継ぎは、口頭と記録いずれも使うので、重要度や目的に応じて使い分けます。また、伝え手は正しく伝わったか・受け手は正しく理解しているかを確認し合うことも、利用者の健康を扱う専門職として必要な責任です。

介護職はコミュニケーションのプロであるという自覚を

コミュニケーションは、努力して伸ばすことのできる能力です。対人援助職として、利用者や家族に対して適切な援助ができるよう、手法を学び日々実践しましょう。介護現場では、病気や障害による不自由さへの不甲斐なさ、ターミナルケアの悲しみなど、様々な場面をともに過ごす感情労働です。同じ職場で働く仲間に対しても、良い気持ちで勤務できるよう思いやりを持って接すると、信頼関係が築くことができ、巡り巡って自分を助けてくれます。ぜひ、自身がコミュニケーションを円滑にする潤滑油となるべく働きかけてみてください。